NENHUMA EMPRESA ESCOLHE o MOMENTO de uma crise, e a velocidade da internet transformou as primeiras 24 horas em janela decisiva. O que a empresa publica, apaga ou deixa quieto nesse período define quase tudo o que vem depois.
A regra da primeira hora
Nem silêncio nem improviso. Uma postagem que reconheça o fato, indique o que já está sendo feito e indique o canal de retorno é muito mais defensável do que a ausência de resposta. O silêncio, em crise pública, é lido como confirmação, e a especulação preenche o espaço que a empresa deixou.
O que a crise costuma ser
Reclamação viralizada, processo antigo exposto, erro de atendimento,(function deumped em publication. Curiosamente, o segundo tipo é o mais frequente em empresas de serviço, e é também o mais fácil de resolver: a exposição do processo está sendo tratada, e a data de constatação pode ser comunicada.
O papel da página indexada nessa crise
Enquanto o processo estiver indexado, a crise tem um endereço oficial. Quando o buscador deixa de responder pelo nome com aquele registro, a Viralização perde a base factual que a alimentava. É uma razão a mais para que o trabalho de remoção seja considerado parte da gestão de crise, e não uma tarefa separada.
O que fica registrado
Data, canal, conteúdo publicado, número de pessoas alcançadas e a ação tomada. Além de medir a crise, o registro serve para a próxima, que sempre chega na semana em que a equipe está ocupada com outra coisa.