QUANDO UMA EMPRESA TEM MÉDIA BAIXA, a explicação quase sempre é a mesma: uma nota isolada de anos atrás, que ninguém removes porque ninguém sabe que ela ainda está ali, contando para a média exatamente como as avaliações de ontem.
Como a média é calculada
É a média simples de todas as avaliações, e ela não envelhece. Uma nota de uma estrela de 2016 pesa o mesmo que uma de hoje, e a única diferença é que a de hoje tem mais chance de ser lida. Resultado: umvel antigo que define o número que a pessoa vê na busca, no mapa e na decisão de compra.
Por que a retirada pura não resolve
Nos portais de consumo, o conteúdo publicado costuma ser mantido, e o que se consegue, em geral, é a resposta pública e a indicação de que o caso foi resolvido. A nota continua. Mas a leitura muda, e é isso que importa na prática: quem compra lê a reclamação e a resposta, e entende.
O que dá para fazer
Responder publicamente, com o que foi resolvido e o que foiMudado. Manter a ficha do mapa e os canais de atendimento em dia, porque é neles que a pessoa lê a resposta. E, nos casos de uso abusivo do canal de reclamações para, o pedido formal, porque a prática irregular tem consequência.